Частная Клиника (MedTech)
Омниканальная экосистема и рост LTV пациента в 9 раз
Роль
Период
Технологии
Как появился проект
Меня порекомендовали владельцу многопрофильной клиники с двумя филиалами. Пришёл, посмотрел — и увидел, что без digital у клиники нет будущего. Запись пациентов велась буквально в тетрадку. Ни CRM, ни онлайн-записи, ни единого цифрового канала привлечения. Пациенты приходили по сарафанному радио, средний LTV составлял около 3 000 рублей в год.
Я взялся за проект, потому что задача была понятная: выстроить digital-инфраструктуру с нуля и замкнуть воронку — от первого контакта до повторного визита.
Что было сделано
Начал с call center, подобрал людей, написал скрипты, настроил KPI. Потом руками интегрировал AmoCRM с UIS-телефонией, чтобы каждый звонок привязывался к карточке пациента. Выстроил P&L-отчётность, запустил сайт с онлайн-записью, подключил маркетинг.
За два года создал 5 отделов, собрал команду из 15 человек:
- Call-центр — скрипты, SLA, контроль конверсии
- Digital-маркетинг — сайт, SEO, перформанс-реклама, агрегаторы
- IT-инфраструктура — CRM, телефония, базы данных, 152-ФЗ
- SMM и репутация — соцсети, отзовики, медицинские площадки, инфлюенсеры
- Сервис и контроль качества — стандарты обслуживания, NPS
Воронка и удержание
У клиники три типа пациентов — физлица, юрлица и VIP. Разные циклы принятия решений, разная экономика. Под каждый тип выстроил отдельную воронку в AmoCRM с автоматизацией: напоминания, upsell, повторные записи. После каждого визита — автоматический запрос обратной связи.
Привлечение — перформанс-реклама, геотаргетинг вокруг филиалов, инфлюенсеры, PR. Неэффективные каналы отсекались через HADI-циклы.
Ключевое решение — сделать LTV главной метрикой. Не количество новых пациентов, а сколько каждый приносит за год. Это изменило логику маркетинга: фокус сместился с привлечения на удержание.
Результаты
| Метрика | До | После | Изменение |
|---|---|---|---|
| LTV пациента | 3 000 ₽/год | 27–32 000 ₽/год | Рост в 9 раз |
| Общая выручка клиники | 3M ₽/мес | 6M ₽/мес | x2 |
| E-commerce направление | — | 3M ₽/мес | Новое направление |
| Операционная прибыль e-com | — | 18% | До вычета налогов |
| Конверсия лид → запись | — | 40%+ | В пиковые периоды |
| NPS | — | 4.6 | Стабильно |
Выручка выросла в 2 раза, открыты два дополнительных филиала. Клиника перешла от сарафанного радио к управляемой системе привлечения и удержания пациентов.
Когда проект вышел на стабильную операционную прибыль в 18% — передал управление команде и вернулся к основному фокусу.